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                  高鐵乘務員培訓手冊三

                  文章來源:未知 時間:07-14
                  因此公交企業的乘務員 ,在努力提高服務水平的同時 ,應該主動售清客票,認真防止逃漏票和過站票 。
                  一、售清客票的技巧
                  1、充分準備
                  上班前做好票務準備工作,將車票按順序分檔夾在票夾上 ,備好必要數量的找零錢幣 ,整理好售票工具、結賬單等,在各個站點 ,乘客上車關好車門後,就應該抓緊依次售清客票 ,不要積壓到下一個站 ,錢幣按面值整理好 ,防止錢幣混雜忙中出錯 。
                  2、按順序售票
                  正常情況下 ,起點發車 ,應先售站立乘客的票 ,後售座位乘客的票 ;先賣門口的客票 ,後賣中間的 ;先賣遠的 。當沒有乘客再買票時 ,仍應招呼一下是否還有沒有買票的乘客 。
                  3、一點、二看、三喊、四兜工作法
                  一點是正常情況下 ,點上車乘客人數,做到心中有數 。 二看是注意看上去乘客的衣着、攜物、特證,或男女一起的 ,或老幼同乘車的,可以憑特徵提醒乘客買票 。 三喊是有針對性的喊車廂一位置,某一特徵的乘客買票 。 四兜是乘務員巡迴兜售客票,要主動詢問乘客是否購買了車票 。
                  二、 防止逃漏票的技巧
                  要防止逃漏票  ,首先要研究與掌握逃漏票乘客的動態,一般來說有幾種異常動態,乘務員要留意觀察。
                  鑽:上車後向車廂人多的地方鑽 ;
                  躲:有意躲藏在其他乘客的背後;
                  看:眼睛瞟乘務人員,看是否注意到他 ;
                  聽:聽乘務員的喊聲是否對着他  ;
                  回:上車後往車廂內走 ,然後又從裏面移動到門口 ,避開乘務員注意;
                  傳:兩人買一張車票,相互傳遞 ,造成都已購票的假象 ; 溜:手中拿着折着很小的鈔票就是不買票 ,下車時想溜走 ,叫他時纔買票 ;
                  超線:兒童超過購票高度線而不購票的 ;
                  過站:少買多乘 ,到站不下車 。
                  乘務員要細心觀察 ,認真驗票、售票、堅持勤點、勤喊、勤兜的操作方法,逃漏票者是很難得逞的 。
                  防止逃漏票的技巧核心——貴在“認真”二字。
                  查獲逃漏票時乘務員應對逃漏票者進行教育,同時按照不同的情況和對方的態度 ,做出補票或罰票處理,對於態度惡劣,拒不補票的應交給車隊或公交派出所有關人員處理 。
                  附件:發車前清潔衛生標準
                  窗簾
                  1.車內所有窗簾均應打開、紮起(包括駕駛員休息位、後排座位)窗簾頂端和尾端均應整理整齊 。
                  2.窗簾每季度清洗一次 ,如出現明顯的污跡 ,應及時拆下(污跡部分)清洗 。
                  3.窗簾出現破損或因窗簾道軌損壞而影響使用和美觀 ,應及時報修。
                  4.窗簾復位工作在車輛駛出基地前應完成。 
                  座椅座椅座椅座椅
                  1.座椅靠背發車前均應恢復正常位置。
                  2.座椅扶手在上客前應歸位,方便乘客就坐 ,發車後應將座椅扶手打起 ,保障乘客安全。
                  3.發車前乘務員應將座椅上的雜物進行清理,去除座椅上的垃圾和灰塵 。
                  4.帶有安全帶的座椅,應將安全帶捲起後整齊擺放在座椅的兩側 。
                  5.座椅有腳踏的 ,應在發車前將腳踏恢復正常位置 ,以方便乘客入座。
                  6.座椅套如有明顯污漬,髒物的,應立即拆下清洗 。
                  頭套
                  1.頭套上的座位號應與車內其他的座位號標識相一致。
                  2.發車前乘務員應將頭套整理整齊,對頭套上的頭髮應及時掃除 。
                  3.機動車輛頂班 ,應由當班乘務員根據實際情況決定是否更換頭套 ,確保頭套乾淨整潔 。
                  垃圾袋
                  1.垃圾袋應整齊擺放在座椅背面的網兜內或鉤掛在座椅背面的掛鉤上。
                  2.收車時,垃圾袋應清理乾淨。
                  駕駛臺物品擺放
                  駕駛臺不允許懸掛公司規定標識以外的任何物品。駕駛臺應保持乾淨、整潔、無雜物  。乘務員工作用品嚴禁在駕駛臺擺放 ,以防遺失 。
                  檔風玻璃張貼標準
                  1.前檔風玻璃應有序地張貼規定的各項標識,過期標識應及時撕除 。
                  2.嚴禁將報紙、畫報等張貼於前、側檔風玻璃上遮陽。
                  3.擋風玻璃應保持乾淨 ,清潔 。
                  乘務員工作位物品擺放
                  1.如該座位爲預留駕駛員休息位,乘務員在上客前應將座椅上的被子摺疊並擺放整齊  。
                  2.工作位上不允許擺放任何雜物 。
                  3.工作位擺放的配發乘客的飲用水及食品其數量應以本班車人數爲限,並擺放整齊,有序 。
                  4.工作位上不允許私自張貼各種標誌。
                  行李架
                  1.除工作位上的行李架乘務員可擺放工作用品外 ,其餘均應空置 ,不得擺放任何物品。
                  2.乘務員負責行李架清潔衛生工作 ,物品擺放應整齊有序 。 
                  電視機、VCD
                  1.電視機、VCD等設備應清潔無塵。對其表面存在的無法用水清洗的污漬應用洗潔精或全能水清洗。
                  2.對電視機、VCD、音響出現的故障應及時通知駕駛員報修 ,並在《班車日誌》上予以記錄 。
                  3.爲了保障VCD的使用壽命,車輛在站場候客時VCD不得開放 。
                  空調出風口
                  1.發車前,乘務員應將座位頂上的空調出風口全部打開。
                  2.乘務員應做好空調出風口的保潔工作,做到乾淨,無污漬.無灰塵 。
                  3.對空調出風口出現的故障應及時通知駕駛員報修,並做好記錄。
                  車廂
                  1.車廂內應保持清潔、整齊、明亮、無雜物、無異味 。對地面的香口膠應及時清除 。
                  2.車廂內嚴禁擺放掃帚、拖把等清潔衛生用具 。
                  3.乘務員每日應對車廂內的設施進行檢查,發現故障應及時通知駕駛員報修,並做好登記 。
                  行李倉
                  1.行李倉由乘務員負責清潔和整理,做到物品擺放整齊 ,行李倉內乾淨、無灰塵、無雜物、無蟲害。
                  2. 行李倉門鎖出現故障應及時通知駕駛員報修 。
                   

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